Конфликтная ситуация в банке пример и решение у клиента

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера (у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают), то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:

  • Для жителей Москвы и МО - +7 (499) 110-86-37
  • Санкт-Петербург и Лен. область - +7 (812) 426-14-07 Доб. 366

Участились случаи рассылки сообщений, в которых мошенники представляются сотрудниками Банки. Будьте бдительны и никому не сообщайте свои персональные данные, реквизиты счетов и банковских карт, одноразовые пароли для интернет и мобильного банка. Портал Банки. Представители банков и сотрудники портала Банки. Темы Сообщения Обновление. Обсуждение банков.

В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами, важно правильно их разрешить. Также надо иметь в виду, что об отличной работе банка клиент расскажет не более десяти своим знакомым, на плохую же работу он пожалуется 50 знакомым и будет всячески отговаривать их от сотрудничества с банком.

В рамках данной статьи обратим внимание на готовность и желание персонала работать с клиентами, а также попытаемся регламентировать наиболее распространенные вопросы в клиентских контактах. Специально для Банкир. Причем важно не пропустить этот момент и подготовиться к нему заранее.

Конфликты в банке

Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство, рассуждающее на данную тему, всегда выставляет себя в не самом выгодном свете, поскольку оно напрямую обсуждает клиента, что в профессиональных отношениях недопустимо. Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения.

Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем. Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание. Это такой клиент, который лучше вас знает, как правильно выполнить задачу и что должно получиться в результате.

Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента бренд-менеджер или digital-менеджер уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть. Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. А вы вообще раньше на таких крупных проектах работали? Если же на этапе тендера выявить такую персону не удалось и прочувствовать клиента вы смогли только после старта работ, не отчаиваетесь.

В моей практике таких клиентов было немало. Жесткая критика, агрессия и стальные нотки в голосе стали обычным делом. В какой-то момент мы обоюдно пришли к пониманию, что в таком ключе сотрудничество никому не выгодно, и расстались.

Здесь на самом деле всего два пути — либо идти на поводу у клиента и методично отрабатывать комментарии как правило, безрезультатно , либо расстаться. Если для вас данный клиент и контракт действительно важен, рекомендую всё же пойти по первому пути, запастись терпением и хорошо подготовиться:.

Поначалу может показаться, что он один из хейтеров, но это не совсем так. При этом в общении он достаточно мягок. Типаж такого клиента мне встретился в одной ритейл-компании. В какой-то момент мне стало даже жаль менеджера, он действительно старался сделать как лучше, а не как всегда. Однако в нашем случае за его работой скрывался один большой подводный валун — количество фактически отработанных часов специалистов в разы превышало зафиксированные в договоре данные.

Нас спасло то, что мы честно обсудили проблему с клиентом, потому что вовремя заметили ее на одной конкретной задаче и оценили предполагаемый ущерб в случае продолжения работ в таком объеме.

Тогда мы зафиксировали количество итераций на одну задачу и договорились, что результат по каждой из них клиент показывает руководству, и только после коллективного решения команды мы приступаем к внесению правок. Таким образом мы стали экономить время и силы для себя и клиента. Поневоле, потому что агентство само виновато — допустило грубую ошибку на важном проекте, или же количество ошибок и промахов было настолько велико, что клиент стал сотрудничать с другими агентствами на постоянной основе.

Здесь стоит сделать ремарку. Но вернемся к первому варианту. Был случай, когда на одном клиенте была допущена одна и та же глупейшая ошибка — когда аккаунт пересылал клиенту совсем не то, что нужно внутреннюю смету или, что многократно хуже, переписку с неприятными отзывами в адрес клиента. Решение агентства тут очевидно: мгновенное увольнение менеджера, но этого поступка клиенту обычно недостаточно: все отношения можно просто перечеркнуть, а наладить их бывает уже невозможно.

В этом случае может помочь индивидуальная программа лояльности и глубокая вовлеченность топ-менеджмента агентства — в конце концов, если человек адекватен, он поймет, что ошибка была лишь на уровне одного менеджера, а не на уровне всей компании. Здесь сложно подавить нервный смешок, но клиенты, пришедшие в сферу digital не из смежных областей и являющиеся ЛПР — это страшный сон агентства. Такие люди обычно вообще не разбираются в области. Комментарии от них выглядят нелепо, а требования — странно.

Один из клиентов так однажды превратил в ад жизнь нашего соцмедиа-менеджера. SMM-щик даже грозил увольнением по собственному желанию, если ситуация не поменяется. К сожалению, усилия агентства тут в большинстве случаев будут бесполезны, но соблюдать пару рекомендаций все же не помешает. Если вы видите, что представитель клиента малокомпетентен в вашей области и при этом принимать решения будет именно он, а ссориться или спорить с ним нельзя, то:.

Вот и всё. Мы рассмотрели не все типажи клиентов, которые могут повстречаться на профессиональном пути, но, надеюсь, этот небольшой обзор и рекомендации помогут вам в построении правильного диалога. Главное — не забывайте, что за каждым бренд- или digital-менеджером стоит человек со своими взглядами, планами, страхами и амбициями. Понять его — значит сделать шаг на пути к качественному сервису. Материал опубликован пользователем. Максим Поспелов. Важно доносить заказчику все: ценообразование, напоминать задачу и перечень работ, причины такого подхода, презентовать и рассказывать почему сделали именно так, а не по другому.

Если вы профи, то всегда найдется точка опоры для аргументов. Однако, далеко не у всех профи есть желание разжевывать клиенту очевидные вещи. Понятно, что надо все фиксировать письменно, но желание загнать любой диалог почту или трекер, клиент может воспринять как хамство и нежелание общаться.

Поэтому лучше, что бы установить контакт с человеком человеком, а не сотрудником лучше общаться устно, когда это выгодно вам. Например после отправки макета, сразу же позвонить и проговорить устно весь текст сопроводительного письма, а правки попросить направить письменно, что бы "передать их дизайнеру". Юля Юдова. Это просто черты характера людей, кто-то агрессивный и любит всех воспитывать, а кто-то перфекционист. Гораздо сложнее работать с человеком, вся суть работы которого заключается в том, чтобы вытянуть из подрядчика гораздо больше, чем тот продукт, который купила компания-клиент, которая добилась на встречах больших скидок.

Купить дешевле, а потом вытянуть из подрядчика побольше — это их главная цель, kpi, это то, почему им вообще платят деньги. Во-первых, на таких ролях обычно и работают люди с непростым характером, во-вторых для достижения своей цели они не гнушаются врать на каждом шагу, скрывать многие факты чтобы потом ими умело воспользоваться, грозиться разрывом контракта или скандалов в интернете. По опыту могу сказать, что такие люди бывают только в крупных компаниях, где смена подрядчика является нормальной рутиной, поэтому с ним не церемонятся и не стараются сохранить отношения, найти одного качественного и сотрудничать с ним.

Сергей Кошкарёв. Из собственного опыта веб-разработок: часто встречаются "Улучшайзеры", которые любят добавлять детали, которые занимают кучу времени, думая, что так и должно быть. Выход только один: фиксировать работы подробным описанием ТЗ , а потом с нежностью и лаской добавлять суммы в счета на оплату.

Имеется в виду возможность прописать в договоре, что в период с А после этого периода - тоже можно, но тоже за деньги?! В идеальном мире всё делает по спецификации техническому заданию , но не всегде бюджет проекта позволяет тратить время на разработку документов типа ТЗ. В идеале, да - сначала делается техническое задание, которое подписывается двумя сторонами и становится частью договора, но, поверьте, если вам надо сделать работу на 15к рублей, то вряд ли вы или заказчик очень хочет тратить Н-ое количество времени на бумажную волокиту.

Игорь Мельник. Alexander Vazhenin. Хорошее ТЗ практически всегда искоючает спорные ситуации, особенно когда оно является неотъемлемой частью договора. А еще хорошее ТЗ очищает мозги заказчику, потому что написать в ТЗ "хочу того, чего хочу - не знаю" конечно можно, но и результат будет соответствующий. Да и нормальный разработчик такое не подпишет. Sergey Lystsev. Как сказать. Переслать переписку с подобными комментариями, это конечно ошибка менеджера. А вот то, что такая переписка и такие комментарии вообще возникли - это уже вполне ошибка на уровне компании.

Шикарный совет. Это чтобы они там все пересрались, или увеличить в два раза количество замечаний по проекту? Показать еще. Новая запись. Уведомлений пока нет. Хакеры смогли обойти двухфакторную авторизацию с помощью уговоров. Подписаться на push-уведомления. Кто такой сложный клиент В базовом определении этого термина наверняка будут присутствовать следующие клиенты: клиент, который в силу своего положения на рынке вправе диктовать вам такие условия, что ваши взаимоотношения будут осложнены; клиент, ставший сложным из-за ошибок и промахов, совершенных агентством; клиент, испытывающий большое давление со стороны руководства и вынужденный вести себя агрессивно и жестко; клиент, находящийся с профессиональной точки зрения не на своем месте, что осложняет рабочий диалог.

Типажи клиентов и подходы к ним Типаж 1. Если для вас данный клиент и контракт действительно важен, рекомендую всё же пойти по первому пути, запастись терпением и хорошо подготовиться: фиксируйте в документах всё договор, приложение, ТЗ максимально подробно. Какие именно работы вы выполняете, в какие сроки, кто выступает ЛПР лицом, принимающим решения — прим.

Посадите просто стрессоустойчивого менеджера. Типаж 2. Типаж 3. Типаж 4. Если вы видите, что представитель клиента малокомпетентен в вашей области и при этом принимать решения будет именно он, а ссориться или спорить с ним нельзя, то: пусть аккаунт будет спокоен как йог.

Стрессоустойчивость, но не напористость — вот его качества; найдите со стороны клиента эксперта в вашей области — он поможет вам отстаивать правильные решения; проводите с клиентом семинары и мастер-классы, обучайте его.

Он не признается, но в душе будет вам очень благодарен. В топ крупнейших медиаагентств России не вошли российские игроки. Крупнейшей рекламной группой в России стала VivaKi, а крупнейшим агентством — Starcom.

По порядку. Написать комментарий Какое добротное ревью. Мы все говно, а мы digital. По моим наблюдениям, самая частая причина конфликтов - провал в коммуникации. Клиент не обязан быть профи, который улавливает все на лету и точно не телепат. Комментарий удален. Сергей Кошкарёв KyMuP. Игорь Мельник Сергей.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Прежде, чем начать мой пост о том, как успокоить недовольного клиента, я бы хотела рассказать вам одну историю. Она произошла со мной в году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems. Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности.

Как решать конфликтные ситуации с трудными клиентами digital-агентства

Недовольный клиент, чью претензию не удовлетворили, едва ли вернется в эту организацию и тем более не порекомендует посещать ее своим друзьям, знакомым, коллегам, партнерам по бизнесу, а вот при грамотном разрешении конфликта клиент в дальнейшем будет лоялен и снова воспользуются услугами вашей компании, рекомендуя её в своём кругу общения. Поэтому конфликт требует грамотного управления , для чего надо понимать причины конфликта. Общение — это главный инструмент при конфликте с клиентом, если вы не умеете правильно информировать клиента о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта, то он никогда не будет решен. Эффективность общения нередко страдает из-за гнева участников, поэтому тут надо отбросить все личное и посмотреть на сложившуюся проблему извне, что помогает уйти от эмоций и сосредоточиться непосредственно на проблеме, чтобы научиться эффективно общаться - важно уметь слушать клиента. Если ситуация начала выходить из-под контроля, лучше помолчать. Не старайтесь победить в споре, конфликты не побеждаются, а улаживаются.

Обслуживание частных клиентов

В работе с персоналом необходимо учитывать все особенности организации и условий работы персонала коммерческого банка , напрямую влияющие на мотивацию труда персонала, и связанные с ней косвенно. Труд в банке носит изначально коллективный характер. Практически все операции и услуги невозможно осуществить одним специалистом. Целесообразно стимулировать каждого работника таким образом, чтобы он осознавал, что собственное благополучие и уверенность в завтрашнем дне зависит от финансового состояния банка, его клиентов, имиджа. Этому способствует усиление групповой мотивации и её сочетание с индивидуальной мотивацией. Ситуация осложняется такой особенностью, как постоянная работа с людьми. Клиенты нередко в обычных операционистах видят главных исполнителей и инициаторов всех бед, которые не только "отняли" у них последние сбережения, но и развалили всю банковскую систему России. Это выражается и в агрессии по отношению к операционистам, выражении неудовлетворенности их работой, и в негативном настрое в целом. Кроме специфических особых факторов, связанных с работой, на банковских работников действуют и последствия обычных стрессов, общих для всех жителей России: угроза безработицы, инфляция, правовая и проблемы с недостаточной социальной защитой, криминогенная ситуация в городах и поселках, др. Деятельность специалистов и операционистов, сопряженная с эпизодическим, непостоянным действием специфических факторов, может быть отнесена к особым условиям, после которых необходим отдых.

Как решить конфликт между покупателем и продавцом

Разбирая проблему возникновения конфликтных ситуаций с так называемыми сложными клиентами, в первую очередь нужно сказать, что любое агентство, рассуждающее на данную тему, всегда выставляет себя в не самом выгодном свете, поскольку оно напрямую обсуждает клиента, что в профессиональных отношениях недопустимо. Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем. Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание. Это такой клиент, который лучше вас знает, как правильно выполнить задачу и что должно получиться в результате. Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента бренд-менеджер или digital-менеджер уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть.

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям.

.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: примеры конфликтых ситуаций в виде мультфильмов
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Комментариев: 1
  1. gnosandi

    Зарплаты по 200 пенсии по50 тарифы ЖКХ заоблачные в стране нет войны а военный сбор есть враг у ворот где был там и есть зато каждый 3 й герой войны на льготах в раде воры и бездельники но разве это повод для массового недовольства и ажиотажа ? Нет конечно, главное удовлетворить потребности кучки хитрожопых евробляхеров

Добавить комментарий

Отправляя комментарий, вы даете согласие на сбор и обработку персональных данных